교육 변화를 선도하는 EBS
프로그램의 최신소식에서 교육 채널 소식까지 EBS의 보도자료를 한자리에서 만나보세요.
게시판 보기 페이지입니다.
제목    EBS 비즈니스리뷰 -오모테나시, 고객 감동의 기술 (7월 12일~7월 15일 밤 11시 55분, EBS1)  
작성일 2021-07-09 조회수 313
프로그램 정보 EBS 비즈니스 리뷰홈페이지 방송일자 2021-07-12

EBS 비즈니스 리뷰

오모테나시고객 감동의 기술

 

오모테나시온 마음을 다해 손님을 맞이하는 것

고객의 마음을 헤아리는 접객 비법을 알려줄 최한우 대표의 리뷰

 

2020년 도쿄 올림픽 유치 당시 일본이 강력하게 내세운 단어 하나, ‘오모테나시(おもてなし)’. 온 마음을 다해 손님을 대접한다는 의미의 접객을 말한다코로나19로 비대면이 가속화되는 이 시대에 대면 접객인 오모테나시를 강조하는 이유가 의아할지도 모른다그러나 코로나19로 인해서 대면 접객이 더욱 주목받게 될 것이라고 말하는 최한우 대표비대면 시대에도 살아남을 오모테나시로 코로나19 그 이후를 준비하라는데<EBS 비즈니스 리뷰> ‘오모테나시고객 감동의 기술’ 편에서는 리얼 커머스 최한우 대표가 궁극의 접객에 대해 리뷰한다.

 

*방송일시 : 2021년 7월 12일 ()~ 7월 15일 (밤 11시 55, EBS1

 

최한우

리얼 커머스 대표

<주요 저서오모테나시접객의 비밀

 

최한우 대표는 국가 간 전자상거래(Cross border E-Commerce) 전문 회사인 리얼 커머스의 대표이다고려대학교 일어일문학과를 졸업했으며 삼성물산에서 도큐핸즈의 컨설팅을 맡아 한국 최초의 DIY 전문점인 핸드피아를 오픈하기도 했다이후 삼성 아이마켓코리아, SK커뮤니케이션다음커뮤니케이션에서 전자상거래 관련 프로젝트를 진행하기도 했다. 2007년 일본에서 리얼 커머스를 설립하고현재는 인터넷을 매개로 일본의 소비자와 만나며 오모테나시접객의 비밀』 펴냈다.

 

마음을 헤아리고 헤아리다 (7월 12(방송)

 

한 번쯤 일본 여행을 다녀온 사람이라면 느꼈을지도 모른다여행지 어느 곳에서나 친절했던 점원들의 모습이 인상적이었다는 것을 말이다일본 여행의 후기를 보면 점원들이 너무 친절해서 기억에 남는다는 후기가 많이 보인다그들은 온 마음을 다해서 손님을 맞이하는 오모테나시 접객을 미덕으로 여긴다오모테나시에는 또 다른 의미가 있는데신에 대한 감사의 마음을 표현한다는 것이다오모테나시는 손님과 신에 대한 감사를 표현하는 것이 같은 의미인 것이다섬나라인 일본은 고대에 사람들의 왕래가 적어 낯선 사람은 경계와 경외의 대상이었다고 한다그래서 처음 보는 손님은 마치 신과 같은 존재였다고 하는데 여기에서 유래된 것이 오모테나시 정신이다일본이기에일본인이기에 가능했던 오모테나시 접객은 무엇이며 현재 어떻게 우리 곁에 있을까.

 

그들은 비효율로 승부한다 (7월 13(방송)

 

일본의 수도권 외곽에 위치한 도치기현그곳에는 독보적인 오모테나시 접객으로 고객을 끌어들이는 카메라 매장이 있다무려 17년 연속으로 해당 지역의 카메라 판매 시장 점유율 1위를 차지한 기록을 가지고 있기도 하다성공의 비결은 오랜 접객 시간이라고 한다고객 한 명당 한 시간 접객은 기본이고길면 다섯 시간까지도 이어진다이렇게 오랜 시간 접객하기 때문에 이 카메라 매장에는 푹신한 소파와 편안한 테이블은 필수이다한 사람 한 사람 맞춤형 접객을 하는 이 매장을 찾는 고객은 주로 카메라에 대해 잘 모르는 고객이다그래서 최신형 카메라를 권하고 판매하는 것이 매장 입장에서는 효율적일지 몰라도 시간을 들여 고객에게 맞는 단순하고 맞춤형 카메라를 권한다고객의 사진 취향과 라이프 스타일까지 파악하고고객이 많이 찾도록 하여 궁극적인 이윤 창출을 이루어내는 것이다비효율이 결국 비효율이 아닌 고객을 끌어들이는 접객 비결을 알아본다.

 

위기에도 직원을 포기하지 않는다 (7월 14(방송)

 

일본의 한 호텔은 직원이 행복해야 고객도 행복하다는 이념을 철저히 실천하고 있다이 호텔은 재방문율이 70%에 달하고다른 최고급 호텔들을 제치고 고객 만족도 1위에 올랐다다양한 고객 맞춤형 서비스를 제공해 고객 만족도를 높인 까닭도 있지만주인의식이 남다른 호텔의 직원들이 있었기 때문이기도 했다직원들이 특별한 주인의식을 가질 수 있었던 이유는 호텔이 그들에게 호텔 경영에 대한 권한을 위임하고 성과에 대한 이익을 공유했으며 어떤 상황에서도 고용을 지켜냈기 때문이다코로나19라는 유례없는 불황 속에서도 위기를 각오하고 직원들의 고용을 지켜냈기에 직원들은 행복감을 가지고 근무할 수 있었고그 행복감을 고객과 공유할 수 있었던 것이다이처럼 직원이 만족하고 행복감을 느끼는 것이 고객과 기업에 과연 어떤 영향을 미칠까.

 

단골을 지키는 궁극의 기술 (7월 15(방송)

 

일본 신칸센 열차에는 유명한 판매원이 있다그의 이름은 모기 쿠미코이고 다른 판매원에 비해서 무려 10배의 실적을 달성한 판매원이다그의 성공 비결은 오모테나시에 있다고 한다모기 씨는 고객에게 동전을 받으면 동전에 남아있는 온기를 느껴본다자신이 오기만을 기다리면서 꽉 쥐고 있던 동전은 따뜻하게 온기가 남아있다그 온기를 느끼며 모기 씨는 모두에게 하는 감사합니다.’라는 인사말이 아닌 너무 오래 기다리시게 해 죄송합니다.’라는 말을 건넨다고객의 마음까지 헤아리는 오모테나시를 발동한 것이다이뿐만이 아니라 아이를 안고 있는 고객에게는 한 손으로도 식사할 수 있는 샌드위치를 권하고아이가 많은 칸에는 들어가는 순간 큰 소리로 무엇을 판매하는지 알려 부모들이 마음의 준비를 할 수 있도록 한다고객을 배려하는 이 접객술은 결국 당장에는 이익이 없을 것 같지만 결국에는 단골을 만드는 비법인 것이다단골을 만들고 싶다면 절대 포기하지 말아야 하는 궁극의 접객법을 배워 본다.

 

<EBS 비즈니스 리뷰> ‘오모테나시고객 감동의 기술’ 에서는 리얼 커머스 최한우 대표와 함께 오모테나시와 이를 어떻게 적용할 수 있는지 배워 본다.

 

관련 사진은 EBS 기관 홈페이지(about.ebs.co.kr)-사이버홍보실-하이라이트해당 방송 날짜에 있습니다.

 

.

첨부파일 첨부파일EBS비즈니스리뷰_0709_최한우_리얼_커머스_대표.hwp 첨부파일EBR_최한우스틸_1.jpg
이전글
나눔 0700 - 혼자여도 괜찮아 (7월 10일 오전 10시 30분, EBS1)
다음글
EBS 비즈니스리뷰 플러스 - 창공에서 배운 비즈니스 (7월 12일~7월 16일 오후 15시 35분, EBS1)
목록