EBS 비즈니스 리뷰

김호의 비즈니스의 답, 질문에서 찾는다

- 비즈니스의 흐름을 바꾸는 ‘겸손한 질문’에 대한 모든 것

- 질문에 대한 두려움은 이제 그만! 한계를 극복하고 혁신을 만드는 질문에 대해 다양한 인사이트를 제시해 줄 김호 대표의 리뷰

오는 21일(월)부터 24일(목)까지 밤 12시 15분 EBS1 <비즈니스 리뷰>에서 김호의 “비즈니스의 답, 질문에서 찾는다” 편이 방송된다.

2022년 초 넷플릭스에서는 <다운폴>이라는 다큐멘터리를 공개했다. 해당 영상에서는 불과 6개월 사이에 두 차례나 발생한 Boeing 737 Max 추락 사고에 대해 다루었다. 다큐멘터리에 따르면, 당시 Boeing이 첫 번째 사고로부터 자사의 문제점을 받아들이고 예방 조치를 취했더라면 두 번째 사고는 막을 수 있었을 것이라 말한다.

하지만 Boeing의 조직 문화는 그렇지 못했다. 경영진의 일차적인 목표가 ‘안전’이 아닌 ‘수익 창출’에 집중되면서, 직원들이 상부에 조직의 안전 문제 및 개선점에 대해 제안하는 것을 꺼리기 시작한 것이다. 그리고 위와 같은 경직된 문화가 추락 사고의 원인 중 하나로 작용했다.

이처럼 기업뿐만 아니라 각종 기관과 팀에서는 조직 문화가 필수적으로 존재한다. 조직 문화는 업무 분위기를 좌우할 뿐만 아니라 위기 예방 및 대처에도 많은 영향을 미친다. 그렇다면 위기를 극복하고 혁신을 꾀하는 조직을 만들기 위해서는 어떻게 해야 할까? 우선 팀 내 서로를 신뢰하고 수평적인 소통을 주고받는 문화가 형성되어야 한다. 그리고 그 출발점에는 ‘겸손한 질문’이 기다리고 있다. 겸손한 질문이란 내가 답을 알고 있지 않으며 성취를 위해 서로 협력해야 한다는 태도에서 질문하는 것을 말한다.

<EBS 비즈니스 리뷰> ‘비즈니스의 답, 질문에서 찾는다’ 김호 대표 편에서는 함께 성장하는 조직을 위해 필요한 겸손한 질문과 다양한 소통 전략에 대해 함께 파헤쳐 본다.

*방송일시 : 2022년 11월 21일 (월) ~ 11월 24일(목) 밤 12시 15분, EBS1

    ▷ 지시하지 말고 질문하라 (11월 21일(월) 방송)

조직 문화 개선을 위해서는 하향적 커뮤니케이션의 변화가 필수다. 이는 ‘아래로 하는 소통’을 의미하며 리더가 직원을 대하는 소통 방식을 말한다. 따라서 수평적인 조직 문화를 위해 리더가 직원에게 일방적으로 지시하기보다 ‘겸손한 질문’을 하는 것이 핵심이다. 여기서 겸손한 질문이란 자신이 100% 정답이 아닐 수도 있다는 사실을 명심하고 답에 대한 여러 가능성을 열어두는 것이다. 이는 조직 문화 개선뿐만 아니라 새로운 정보와 통찰력을 얻는 것에도 큰 도움이 된다. 더불어 지속적으로 ‘겸손한 질문’을 주고받는 것은 조직원 간의 유대감을 형성하며 더 나은 도움을 제공하는 데 긍정적인 영향을 미친다. 활력있는 조직을 만들기 위한 필승법, 겸손한 질문에 대해 샅샅이 알아본다.

▷ 겸손하게 질문하라 (11월 22일(화) 방송)

성과 관리의 시대에서 ‘피드백’은 떼려야 뗄 수 없는 핵심 요소다. 하지만 최근 미래형 피드백에 해당하는 ‘피드포워드’가 새롭게 주목받고 있다. 피드백이 과거에 관한 질문이라면, 피드포워드는 미래에 대한 제안에 해당한다. 예를 들면 ‘올해 한 프로젝트가 어땠던 것 같아?’라고 묻기보다 ‘올해 한 프로젝트를 내년에도 함께 한다면 어떤 부분을 다르게 해볼 수 있을까?’라고 질문하는 것이다. 이처럼 과거형이 아닌 미래형으로 질문할 시에는 오히려 솔직한 답변을 들어볼 수 있다. 즉 피드포워드는 겸손한 질문이자 답변자의 부담을 덜어주는 방식이다. 이처럼 팀원 간의 자유로운 소통을 유도하고 효과적인 인사 고과를 책임지는 ‘피드포워드’에 대해 낱낱이 살펴본다.

▷ 혁신을 만드는 질문들 (11월 23일(수) 방송)

경영 전략의 세계 최고 전문가인 제프 다이어, 클레이튼 크리슨텐슨, 할 그레거슨이 혁신가들의 대화를 분석한 결과 답변보다 질문의 비율이 압도적으로 높았다. 그렇다면 우리가 매일 생활하는 학교나 회사에서도 질문하기 좋은 환경을 조성하려면 어떤 노력이 필요할까?

이에 MIT 리더십센터의 할 그레거슨 교수는 ‘퀘스쳔 버스트 (Question Burst)’ 라는 질문 방법론을 제안했다. 오로지 질문만으로 브레인스토밍을 하는 것이다. 기존의 브레인스토밍이 끊임없이 아이디어를 제시했다면, 퀘스쳔 버스트는 프로젝트에 관해 과감하고 창의적인 질문들을 수집하는 방식이다. 이 외에도 유명 세계적 기업인 픽사와 구글에서도 기업 성장을 위해 질문을 적극적으로 활용했다. 위와 같이 질문이 만든 혁신 사례들을 바탕으로, 실생활에서도 적용할 수 있는 질문 방법론에 대해 구체적으로 알아본다.

▷ 문제를 해결하는 질문들 (11월 24일(목) 방송)

과거 자동차 수리 서비스 업체인 영국의 BP프로케어에서는 소비자 만족도 조사를 실시한 적이 있다. 당시 서비스 만족에 응답한 소비자의 비율은 약 79%였다. 따라서 CEO는 컨설팅 회사를 고용해 문제점을 조사했고 결과를 팀장들에게 공유했다. 정확한 피드백이었음에도 불구하고 결과 발표 후 팀원들은 서로를 비난하기 바빴다. 약점을 파고들자 부서 간의 갈등만 늘어난 것이다. 이후 회사는 관점을 바꿔 소비자가 서비스에 만족하는 이유, 즉 조직의 강점을 찾아 확산시킬 방법에 대해 고안했다. 질문의 방향을 긍정으로 바꾸자 조직 내 분위기는 적극적으로 변화하였으며 소비자 만족도도 함께 향상했다. 이처럼 문제보다 가능성에 무게를 두어 서로 협조하게 만드는 ‘긍정 탐구 방법론’으로 부서와 사람 간의 장벽을 낮추는 조직의 혁신 비결을 알아본다.

<EBS 비즈니스 리뷰> ‘비즈니스의 답, 질문에서 찾는다’ 편에서는 김호 대표와 함께 조직 문화의 개선과 혁신을 주도하는 질문 전략에 대한 모든 것을 알아본다.

끝. (관련 사진 별첨)