EBS 비즈니스 리뷰

윤재영의 디자인이 덫이 되는 순간

- 사용자의 행동을 조종하는 디자인 트랩의 비밀

- 디자인 트랩을 통해 알아보는 UX 디자인과 마케팅 전략에 대해 알려 줄 윤재영 교수의 리뷰

소비자가 어떤 제품과 서비스를 발견해 사용하기까지 모든 과정에는 디자인이 작용한다. 따라서 UX 디자인(사용자 경험 디자인)은 고객의 모든 경험을 이해하고 더 나은 경험을 제공하고자 노력한다. 그런데 이 과정에서 소비자를 유인하거나 기만하는 디자인도 등장하는데, 이를 디자인 트랩이라 부른다.

우리가 쉽게 구독 서비스를 해지하지 못하는 이유는 무엇일까? 구독 서비스를 해지하려는 순간, 지난 혜택을 알려 선택을 만류시키거나 교묘하게 해지 버튼을 숨겨 사용자를 기진맥진하게 만들기 때문이다. 이처럼 우리가 수시로 경험하는 디자인 트랩은 사람의 행동을 조종하고 기만한다. 이러한 디자인에 대처하기 위해서는 디자인 트랩 속 숨은 설계와 원리를 알아야만 한다. 동시에 소비자는 이에 현혹되지 않도록 노력해야 하며, 정부와 기업은 디자인 트랩을 예방할 각종 대책을 마련해야 한다.

따라서 <EBS 비즈니스 리뷰> ‘디자인이 덫이 되는 순간’ 윤재영 편에서는 디자인 트랩에 활용된 행동 심리학과 마케팅의 원리를 살펴보고, 사용자의 행동을 유도하는 디자인 트랩에 대해 구체적으로 파헤쳐 본다.

*방송일시 : 2022년 1월 23일(월) ~ 1월 26일(목) 밤 12시 15분, EBS1

    ▷ 미끼와 매운 연기의 전략 (1월 23일(월) 방송)

과거 한 국내 대형마트에서 정보 활용 동의 약관을 1mm 크기의 작은 글씨로 고지할뿐더러 고객 개인 정보를 거금에 팔아넘겨 논란이 불거졌다. 사실 우리는 스마트폰에서 앱을 설치할 때마다 수많은 약관을 마주한다. 하지만 이를 제대로 읽어본 사용자는 손에 꼽힌다. 대부분의 약관 내용이 작은 글자로 빼곡히 적혀져 있어 읽는 데 어려움을 겪기 때문이다. 이처럼 소비자를 기만하는 디자인 트랩은 일상에서도 만연히 사용되고 있다. 이러한 디자인 트랩의 정의와 전략에 대해 구체적으로 살펴보고, 이를 예방하는 데 필요한 소비자ˑ기업ˑ정부의 노력에 대해 함께 논의해 본다.

▷ 중독으로 이끄는 디자인 (1월 24일(화) 방송)

디자인 윤리 전문가 ‘트리스탄 해리스’는 스마트폰을 주머니 속 슬롯머신이라 비유했다. 슬롯머신에서 주로 쓰이는 중독 디자인의 원리를 SNS에서도 찾아볼 수 있기 때문이다.

기존 슬롯머신에서 쓰이던 레버는 쉽고 반복적인 행동을 유도하고자 버튼으로 대체되었다. 이후 위와 같은 변화는 더 큰 중독성을 일으키며 무려 한 시간에 1,200판 이상을 할 수 있도록 만들었다. 이는 콘텐츠를 찾기 위해 새로운 페이지를 일일이 방문하던 과거와 달리, 무한 스크롤 기능으로 수많은 콘텐츠를 소비하는 현재 우리의 모습과 유사하게 보인다. 이 밖에도 슬롯머신에 사용된 중독 디자인은 여러 디지털 플랫폼에 적용돼 중독을 유발하고 있다. 따라서 중독 디자인이 활용된 여러 사례로부터 각종 부작용을 살펴보고, 이를 예방하기 위한 기업의 노력을 들여다본다.

▷ 디자인이 당신의 눈을 속인다 (1월 25일(수) 방송)

제2차 세계대전 당시 연합군은 수많은 예술가와 디자이너를 동원해, 적군을 속이는 가짜 전차와 가짜 대포 등을 제작했다. 이들은 소위 유령 부대로 불리며 노르망디 상륙 작전에서 주요 기만전술로 활용돼 승리를 이끌었다. 위와 같은 눈속임 디자인은 현대에서도 활발히 사용되고 있다. 대표적인 분야로 광고가 있다. 2000년대 초반까지만 해도 웹사이트에서 자신의 존재감을 드러내는 화려한 광고가 즐비했다면, 지금은 검색 결과와 광고를 구분할 수 없을 정도로 치밀하게 디자인돼 있다. 이처럼 교묘하게 사용자의 눈을 속여 특정 행동을 유도하는 각종 디자인 사례를 살펴보며 눈속임 디자인의 영향력에 대해 낱낱이 파헤쳐 본다.

▷ 디자인 트랩을 넘어서 (1월 26일(목) 방송)

일상 속 여러 디자인은 종종 사용자의 불안한 심리를 이용한다. 예를 들면 수시로 SNS에서 팔로워 및 좋아요 수를 비교하게 만들거나 지극히 평범한 알림을 보낼 때도 궁금증을 유발해 소통 단절에 대한 두려움을 야기한다. 이 밖에도 디자인 트랩의 유형은 매우 다양하지만 이의 옳고 그름을 구분하기에는 아직 모호한 면이 존재한다.

따라서 각계 전문가는 디자인 트랩과 관련된 피해를 정확히 정의하고자 디자인 윤리 지침을 만들고 있다. 심지어는 SNS 활동을 아예 중단하는 브랜드까지 등장하고 있다. 이처럼 디자인 트랩을 넘어 디자인이 사용자에게 미치는 영향력을 충분히 고려하고, 바람직한 디자인을 추구하는 각 분야의 노력에 대해 자세히 살펴본다.

<EBS 비즈니스 리뷰> ‘디자인이 덫이 되는 순간’ 편에서는 윤재영 교수와 함께 고도의 설계로 실체를 왜곡시켜 사용자를 기만하는 디자인 트랩의 모든 것을 알아본다.

끝.